Позвоните нам: 
8 (800) 222-34-77


     

 RederPoll – основная ценность для банков

Опыт реализованных проектов показывает, что решения на базе RederPoll очень востребованы не только для небольших региональных банков, но особенно актуальны для банков с широкой филиальной сетью. 


Когда:

В этом случае, RederPoll дает возможность ежеминутно получать обратную связь от клиентов об уровне сервиса в каждом отделении банка. Независимо от месторасположения, стажа работы и внутреннего настроения, каждый сотрудник: в Москве, Волгограде или Хабаровске, одинаково чувствует ответственность за обслуживание каждого клиента и старается получить максимальный балл «за сервис».

 
Особенности системы

При установке RederPoll в банках мы предлагаем 3 решения:

Для индивидуализации оценки качества работы персонала, пульты голосования устанавливаются всем сотрудникам дополнительных офисов, контактирующих с клиентами:

Мы однозначно рекомендуем инсталлировать интегрированное решение со счетчиком клиентского трафикаRederPoll count.

Также мы рекомендуем выполнять подключение к web-камерам или существующей системе видеонаблюдения для обеспечения достоверности сведений, полученных в ходе голосования.

Кроме того, мы производим интеграцию с системой электронной очереди и внутренними корпоративными системами банка.

Оценка качества сервиса и оценка эффективности работы персонала производится посредством аналитики статистических данных, полученных в ходе опроса респондентов – клиентов банка. Эти данные доступны в множестве представлений в различных отчетах, предлагаемых системой.

 

Регламент внедрения

После того, как определены основные технические параметры системы: её конфигурация, вид и количество пультов, необходимость интеграции с другими системами т.д., необходимо выполнить план мероприятий для эффективного внедрения системы на организационном уровне.

При этом в работу включаются:

Регламент внедрения RederPoll

 

В результате совместных действий разрабатывается:

 

С точки зрения системы RederPoll, оценка эффективности работы персонала производится на основе 2 показателей (KPI):

Таким образом, на сотрудников накладывается ответственность не только за добросовестное исполнение сервисных стандартов и качественное обслуживание, но также и за вовлечение клиентов в процесс голосования, что прямым образом оказывает благоприятное воздействие на клиентскую лояльность.

Кроме оценки линейных сотрудников, RederPoll – это прекрасный инструмент для оценки эффективности работы персонала уровня middle-management. Управляющие Дополнительными офисами, руководители розничных подразделений, начальники отделов продаж также ответственны за сервис и подготовку подчиненных им кадров.

Система позволяет консолидировать данные по подотчетным структурным подразделениям компании и распределение статистики с учетом руководителей того или иного блока.

 

Популярные вопросы


Популярные вопросы о RederPoll

Как избежать ситуации, когда сотрудники сами нажимают на кнопки пультов?

Интеграция с ip web-камерами позволяет делать фотоснимок в момент нажатия кнопки пульта. Вместе с данными о нажатиях, фото отправляются на серверную часть и в любой момент доступны для просмотра руководством. Поэтому знание о такой возможности, а также регламентированные штрафные санкции полностью избавляют коллектив от попыток «самоизбирания».

Как избежать ситуации, когда один клиент несколько раз нажимает на кнопки? Т.е. как избежать дублирования нажатий?

Система предусматривает защиту от несанкционированных нажатий установкой программного параметра «тайм-аут» - промежутка времени в течение которого программа не будет воспринимать дублирование нажатий.

В зависимости от скорости клиентского потока, возможно установить любой интервал в 1, 2, 15 или другое количество минут для фиксирования времени «тайм-аута».

Как контролировать бесперебойность системы?

Все события, влекущие отключение пультов, программных модулей, свидетельствующие о разрыве связи и т.д. будут отображаться в программном обеспечении в виде критических ошибок. Если сотрудник неправомерно отключил программный модуль или выдернул кабель пульта, это немедленно отразится на ПК администратора системы, что позволит оперативно принять меры и устранить недочет.

Как вовлекать в процесс оценки клиентов банка и повысить количество респондентов?

Во-первых, внедрение системы должно быть правильно анонсировано. Пульты должны сопровождаться установленными планшетами и информационными досками, описывающими принцип работы и назначение новой системы оценки персонала и качества сервиса. Во-вторых, в стандартах обслуживания у сотрудников банка должна появиться фраза, инициирующая данный процесс. В зависимости от установленного формата, в начале, середине и в завершении диалога, сотрудник должен попросить клиента оставить свой отзыв. Подкрепление данного правила осуществляется посредством ввода одного из KPI, описанного в предыдущей главе.

В каком режиме и с какой задержкой по факту нажатия доступны отчеты?

Поскольку серверная программа, отвечающая за генерацию отчетов, выполнена в виде web-приложения, то данные отчетов об уровне сервиса, потребительской удовлетворенности и оценке качества работы персонала доступны любому пользователю, имеющему соответствующие права. При этом никакое дополнительное программное обеспечение устанавливать на ПК сотрудника не требуется. Единственное требование - наличие сетевого доступа к серверной программе. Данные с пультов поступают на серверную часть мгновенно. Таким образом, при отсутствии неполадок в сети, вы будете видеть отображение статистики в режиме реального времени.

 

Работа с результатами

В рамках внедрения ПАК RederPoll мы предоставляем методическое пособие, описывающее все возможности системы и техники работы с результатами, включая:

Некоторые из отчетов приведены здесь.

Необходимо особенно подчеркнуть, что оценка качества работы персонала производится не только с целью мотивации сотрудников и укрепления дисциплины в коллективе, но также для развития здоровой конкуренции, для возможности выявлений «звезд» не только в рамках одного отделения, но и всей филиальной сети. Что само по себе есть отличный инструмент для «внутрикорпоративного бенчмаркетинга».

 

Коммерческая выгода

На сегодняшний день многие банки пришли к необходимости введения стандартов обслуживания. Большинство проводят оценку потребительской удовлетворенности и лишь некоторые – на регулярной основе. Однако именно постоянное вовлечение в процесс оценки качества работы персонала и качества сервиса непосредственных клиентов банка – есть гарантия правильного понимания потребительских предпочтений и успешного развития бизнеса.

Внедряя ПАК RederPoll банк получает очевидную выгоду в виде:

 

Несмотря на то, что вложения в сервис – это долгосрочная перспектива, однако, ставка на сервис - это единственная маркетинговая стратегия, способная привести к приумножению лояльных клиентов, стабильному росту дохода и доли рынка компании.