Позвоните нам: 
8 (800) 222-34-77


Mystery Shopping 

тайный покупатель_арт бизнес консалтинг.jpeg

 

Mystery shopping – таинственный покупатель 

Мы провели значительное количество проектов проверки качества сервиса с помощью технологии«таинственный покупатель», в том числе в таких сложных областях сервиса как фармацевтические и финансовые услуги.  

Мы обладаем богатым опытом выполнения проектов по технологии «Таинственный покупатель» в различных секторах рынка. 

Mystery shopping(тайный покупатель или таинственный покупатель)является самым эффективным способом контролировать качество работы сервисного персонала, позволяет контролировать соблюдение стандартов клиентского обслуживания и получать обратную связь от клиентов.  

Суть технологии mystery shopping заключается в том, специально подобранные таинственные покупателипосещают торговые точки и совершают те или иные действия определенные сценарием визита. Таинственные покупателиведут себя как обычные покупатели, выбирают товары или услуги, общаются с обслуживающим персоналом, задают вопросы, совершают покупки и т.д. После фиксируют свои оценки и впечатления, подробно описывая все стадии взаимодействия с торговой точкой и сервисным персоналом.  

Собранные таинственными покупателями данные служат материалом для подготовки отчета, который позволит Вам получить объективную, независимую информацию о том, насколько соблюдаются стандарты обслуживания и какие впечатления складываются у покупателей от посещения офисов, торговых и сервисных точек. С помощью тайных покупателей становится ясно, как работает персонал, почему уровень повторных покупок не столь высок, почему одни продукты продаются успешнее, чем другие. 

Вы получите объективную независимую информацию о качестве обслуживания клиентов персоналом Вашей компании. 

На основе полученной информации Вы сможете принять решение о корректировке корпоративной стратегии продаж, воздействии на лояльность и профессионализм персонала, изменении программ обучения. Кроме того, обычно оценки таинственных покупателей интегрируются в систему мотивации персонала, что в совокупности с обучением приводит к значительному увеличению объемов продаж. 


Справка:

Ежегодно в мире на исследования методом Тайный покупатель  затрачивается более 1,2 млрд $, примерно 10 млн $ из них приходится на Россию. В 17 % случаев тайного покупателя нанимают ритейлеры, в 14 % — банки и рестораны, в 12 % — автозаправки.  Этот метод позволяет оценить уровень обслуживания клиентов. Такие исследования проводят периодически, так как уровень обслуживания в большей степени зависит от человеческого фактора. Соответственно этот фактор изменчив и нуждается в периодическом контроле, чтобы соответствовать высокому уровню обслуживания принятого в компании.

 

Исследование тайный покупатель применяется:

  • Для оценки качества работы персонала
  • Для оценки системы обучения персонала;
  • В целях конкурентной разведки;


Исследование Тайный покупатель являются ценным, потому что

  • Большинство клиентов, которые  неудовлетворенны  качеством обслуживания, не будут жаловаться —  они просто никогда не вернутся.
  • Недовольные клиенты могут рассказать многим другим, знакомым и друзьям о своем отрицательном опыте.
  • Тайный покупатель помогает выявить фактический опыт Клиентов, а не как предполагалось.
  • Позволяет определить области подготовки менеджеров компании, которые нуждаются в совершенствовании.


В рамках проверок, как правило, оцениваются следующие параметры:

  • Выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);
  • Речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность);
  • Внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании;
  • Выполнение сотрудниками принятых стандартов компании;
  • Чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;
  • Мерчендайзинг;
  • Скорость обслуживания;
  • Доступность сотрудников для клиента.
  • Проверки Тайны покупатель могут осуществляться не только посредством визитов на проверяемые объекты, но и посредством телефонных звонков, обращений по электронной почте и т. д. в зависимости от проверяемых процедур обслуживания.


В качестве объектов исследования выступают:

  • продавцы и консультанты в торговых точках,
  • online-консультанты на сайте (использующие мгновенный обмен сообщениями, голосовую и видеосвязь),
  • менеджеры, обрабатывающие заявки по электронной почте и через форму заказа на сайте.
  • В ходе проверок не оценивается знание продукта, так как в ходе посещения тайного покупателя это сделать практически невозможно. Для оценки качества знаний о продукте (услуги) существуют внутренние процедуры оценки и аттестации персонала.


Бюджет и объем работы зависят от следующих заранее определенных параметров:

  • Количество торговых точек, участвующих в мониторинге.
  • Объект оценки (каждый сотрудник торговой точки, несколько любых сотрудников, конкретные сотрудники).
  • Документация (анкета или словесное описание посещения торговой точки).
  • Контроль работы тайного покупателя (фото, видео- и аудио-записи).
  • Содержание анкеты, объекты исследования.
  • Количество отчетов (несколько раз за период или один финальный).
  • Портрет тайного покупателя (например, социальный статус — высокий или низкий заработок).
  • Способ обработки полученных данных (вручную, программно).