Позвоните нам: 
8 (800) 222-34-77


Клиентоцентрированный подход в обслуживании Клиентов 25.06.2017

Клиентоцентрированный подход в обслуживании Клиентов

Цели программы и ожидаемый результат обучения:

  1. Развитие клиентоориентированного мышления участников тренинга;
  2. Повышение мотивации участников на профессиональное и высококачественное обслуживание;
  3. Развитие навыков построения долгосрочных отношений с клиентами; 
  4. Освоение коммуникативных навыков, необходимых для успешного взаимодействия с клиентом; 
  5. Проектирование изменений в сфере обслуживания клиентов.
     

Тренинг предназначен: Для сотрудников компаний, постоянно взаимодействующих с внешними и внутренними клиентами. 

ПРОГРАММА (12 часов)
 

1. Клиенториентированная компания: Введение в тему.

  • Факторы потери и завоевания Клиента.
  • Кто ваш Клиент? Описание портрета Клиента вашей компании.
  • Оценка уровня Клиентского сервиса или Кто виноват?
  • Расширение понятия «обслуживание»

Почему важно, чтобы Клиент был удовлетворен. Сколько стоит один Клиент? Финансовые потери одной ошибки в обслуживании Клиента.

  • Создание ценности для Клиента
  • Рост сферы обслуживания, "взрыв выбора", возрастающие ожидания Клиентов и другие причины необходимости первоклассного обслуживания.
  • Сервис как конкурентное преимущество.

2. Что делать? Ресурсы развития Клиентской ориентации

  • Формирование стандартов качества обслуживания Клиента. 
  • Разделы стандарта Клиентского обслуживания. Примеры стандартов.
  • Мотивация сотрудников на поддержание стандартов Клиентского обслуживания.
  • «Моменты истины» для ваших Клиентов.
  • Ваше место в цепочке обслуживания. 
     

Акценты делаются на выработку  

клиентоориентированного мышления у сотрудников 

 

3. Почему возникают сложности с обслуживанием Клиентов.

  • Роль персонала как единственных "проводников сервиса" для Клиента.
  • Создание сервисной культуры на предприятии.
  • Обслуживание внутренних Клиентов. Ты кто такой?
  • Обслуживание внутреннего Клиента. Кто ваши внутренние Клиенты?

4. Стандарты обслуживания.

  • Для чего нужны стандарты обслуживания?
  • Примеры стандартов, основанных на потребностях Клиентов.
  • Кредо, девиз, шаги обслуживания, и другие инструменты стандартизации сервиса.
           

5. Если мы не правы - работа с жалобами, претензиями, рекламациями Клиентов.

  • Почему важно уметь работать с жалобами Клиентов.
  • Основные ошибки в работе с жалобами.
  • Почему нельзя говорить "виноват другой отдел", "вы только не волнуйтесь" и тому подобное.
  • Как воспринимать критику Клиента?
  • Как конструктивно извиниться?
  • Как развеять негативные чувства?
  • Как организовать эффективное решение проблемы?
  • Общий алгоритм работы с жалобами.

     

Данная программа неоднократно проводилась 

в открытом и корпоративном форматах 

 

6. Позитивное восприятие мира как необходимая составляющая первоклассного сервиса.

  • Почему Клиенты чувствуют наше состояние. 
  • Как снять "чёрные очки" и настроить себя на позитив в любой ситуации. 
  • Методики работы с внутренним состоянием.
  • Как избежать синдрома выгорания и найти в себе вдохновение для идеального обслуживания каждый день? 

 Примите участие в тренинге и создайте первоклассное обслуживание клиентов в своей компании

Стоимость:

  • При оплате до 01 мая - 4500 руб,
  • При оплате в день начала - 5900 руб.

Записывайтесь на тренинг заранее. Вы можете сделать это прямо сейчас, заполнив форму регистрации.